以客户为中心，通过构建客户关系管理系统，达成期货公司的服务创新

上世纪末伊始，以“客户为中心”的思想渗透在欧美发达国家的各行各业。客户关系管理等实践活动极大地增强了企业的竞争力，而其中银行、保险以及各类投资银行等金融机构的表现尤为突出。

具体到期货业务上，由于受监管限制，相对于银行、保险乃至证券公司等金融机构，期货公司目前还只能开展最基本的经纪业务，服务客户多样化需求的手段有限，同时利润来源单一，因此如何做大客户资源对期货公司尤为重要。

1.确定目标客户，围绕目标客户构建产品和服务体系。

期货公司要区分目标客户（包括现有客户和潜在客户），对所有客户的关键信息进行有效整合。管理层要即时了解市场情报，深入分析个别客户的行为、新兴需求和消费形态，同时确定目标客户，制定可行的方案以增加他们的忠诚度，从而与其达成利益共同体。

根据参与业务的类型，期货公司客户可以分为套期保值客户、套利客户和投机客户。

 

套期保值客户主要是大中型企业，其参与期货交易的目的是为了对冲企业生产中的现货敞口风险。这类企业资金量大，风险承受系数小，交易目的性强，只有在生产有需要时才做交易，因此交易次数很少，但因为其资金量大，年均交易费用不低，对期货公司有较强的忠诚度。该类客户对期货公司的贡献在于既能有效保证保证金规模，也能有效增加交易收入。

套期保值客户需要期货公司提供切实可行的套期保值方案，同时很看重宏观经济研发实力，以及交易费率等细节问题。面对这类客户，期货公司除了做好常规服务外，最重要的就是做好研发服务，并在力所能及的基础上，为客户开展套保业务提供相关的量化模型。

套利客户有较大的不确定性，企业和较大的散户都有参与。这类客户的资金量一般较大，风险承受能力也较大，在市场套利机会较多时，交易频繁，对期货公司有一定的忠诚度。该类客户可以有效增加期货公司保证金规模和收入水平。套利客户需要期货公司提供可行的套利方案、套利策略和套利模型研发支持，乃至于提供具有相关功能支持的交易软件。由于套利交易的盈利能力和费率以及套利软件的性能等有直接关系，此类客户非常看重交易费率和期货公司的软件和基础信息设施的服务能力。

投机客户一般以散户为主，资金量较小，风险承受能力较大。这类客户对期货公司没有太大的忠诚度，谁的服务好，这波行情谁看得比较准，乃至谁的软件有不同的技术指标等等因素都可以让投机户转投别的期货公司。

目前，投机客户为各类期货公司贡献了 50%-80%不等的手续费收入，是期货公司业务收入的主要来源。

期货公司可以根据自己的短、中、长期业务目标，有目的地开展针对以上三类客户的服务。

一般来说，更精细地划分客户类型，就可以更精确地把握客户需求，更有效地进行产品开发和服务。

 

图 1将客户细分为一般企业户、机构户、个人投资者、基金客户（公募、私募）、券商、 QFII、信托以及银行、保险等，同时针对每一类客户对套保、套利、投机三类业务的不同偏好进行分析。

可以看到，一个以一般企业户和个人客户为主要服务对象的期货公司，其产品开发和服务的重点应该围绕投机业务来进行；而一个以上市公司等大型企业（机构户）为主要服务对象的期货公司，就要围绕套保相关业务来组织产品开发和服务。

不过，客户细分也有个“度”，划分越细，可供观察的样本量越小，统计出来的数据也就越没有说服力，由此得到的一些结论很可能不具有统计特性。

期货公司在细分客户的同时，也要把握客户中长期变化趋势。以香港市场为例，从 1994年到 2009年的 15年期间，投机业务所占市场份额由 70.5%下降到 54.3%，而套保业务由 19.7%增长到 32.1%，套利业务从 9.8%增长到 13.6%。由此可见，长远来看，期货市场参与者中，套保客户和套利客户将占据更大的市场份额，投机客户的力量将越来越小。

如何未雨绸缪，在保住现有投机客户和利润的基础上，积极开拓套保客户和套利客户，将是未来期货公司竞争的重点。

2. 以服务带动开发，建立完备的新客户开发流程和制度。

期货公司在服务好现有客户的同时，必须通过不断开发新客户，才能取得业务的发展。因为他们所面对的是投资者不是普通消费者，所以期货市场营销比其他市场营销的难度大。期货市场营销是将一种投资理念、投资产品和相关服务推销给客户的持续的过程。

从 “价值链分析 ”的角度来看，只有为客户提供了增值服务，期货公司才可以被客户接受，客户也才可能对期货公司有一定的忠诚度。如果把期货公司的业务划分为研发、营销和服务三大步骤，那么在研发阶段，期货公司必须立足于开发差别化产品，提供差别化服务。

比如，突出宏观研究能力、金融技术开发能力以及 IT开发和服务能力；以 CTA业务为出发点，通过客户细分，把握客户需求，开发出可定制的针对不同客户的服务模式。

另外，国内期货公司一贯忽视对客户风控能力的培养，客户抗风险能力低下，因此风控也是未来期货业务竞争的一个重点方向。

目前，期货公司新客户开发有全员参与开发的模式和成立专门的市场部门进行开发的模式。前者要求所有员工，从领导到下单员，都有市场开发的责任和义务。这种方式让全体员工都了解开发客户的重要性与艰难性，增强后台部门支持工作的主动性与积极性。但是，这种方式容易 “眉毛胡子一把抓 ”，同一客户经常面对不同的开发队伍，难以保持一致的服务质量和公司形象。因此，成立市场部门专门从事客户开发是更为可取的模式。

另外，服务好现有客户可以为新客户开发带来便利。同时，期货公司还可以通过俱乐部等形式强化企业客户开发，尤其是大型企业客户的开发。

3. 开发客户关系管理信息系统。

客户关系管理的实现，可以从三个层面考虑。一是解决管理理念问题；二是根据理念构建业务架构，优化业务流程；三是为新管理模式提供信息技术支持。没有信息技术的支持，客户关系管理工作的效率将难以保证，“管理理念 ”管理理念的贯彻，也就是客户分类、业务流程的标准化等等也失去了落脚点。

4. 做好迎接CTA业务的准备。

CTA业务的推出将丰富期货公司服务客户的手段，延伸期货公司的产品线，扩大期货公司的业务收入渠道。期货公司必须在 CTA业务推出之前做好相关的人员、组织、管理和技术准备。

具体来说，要大力招聘并储备 CTA业务人才；要改革研发职能，突出强调研发和客户业务相结合；要开发各种产品和服务，譬如投资咨询、理财等；要强化客户关系管理职能，进一步理顺为客户服务的脉络；要有针对性地改造 IT系统。

以产品创新丰富客户服务手段，多元化收入渠道

期货公司长期以经纪业务为主，员工大多为市场开发人员，研发工作也偏向于支持市场开发，缺少高素质的研发人员及产品开发人员。长期以来，期货公司产品开发能力较为低下。

股指期货推出后，券商投入大量人力物力，以股指期货套利业务为出发点，开发相关的投资策略和投资工具，帮助客户在较低风险的情况下获得较为稳定的收益，并取得了较大成功。然而，期货公司却少有竞争力的产品推出，这在一定程度上制约了期货公司的发展。

同时，期货公司长期以投机客户为主，不重视套保、套利以及对冲产品的开发。随着该类业务比重逐渐增加，期货公司难以满足客户业务需要。从服务多样化来看，目前市场仅开放了咨询业务，且范围较小，大部分期货公司仍以经纪业务为收入及盈利的主要来源。

在风险和收益均被放大的期货市场，追求个人及公司短期利益最大化必定造成投资者在期货市场生存周期偏短，导致期货公司和客户的利益不一致，不利于行业及公司的长远发展。未来期货公司以及期货行业想要得到长足发展，必须彻底改变期货公司与客户之间利益不一致的现状，使得期货市场、期货公司与投资者长期目标一致。

改变这一现状，必须拓展期货公司的业务类别，降低期货公司对经纪业务收入的过度依赖。各类产品和业务创新成为未来期货业及期货公司发展的核心竞争力，其作用如下：

稳定增值收益产品、各类投资服务产品等多方位的创新产品服务，可使得一般投资者与期货公司长期利益一致化；

高质量的专业研究，可协助以套保为主的产业客户利用更合理科学的方式进行套保头寸及资金和风险管理；套利产品的开发及依赖金融工程研发的对冲产品，可为不同风险偏好的投资者提供丰富的产品选择；

创新产品的不断推出可优化中国期货市场的投资者结构。

下面以股指期货为例说明产品创新的基本思路（见图 2）。股指期货相关产品主要是依托基础数据库进行数据分析处理和模型构建，形成以被动套利、阿尔法套利及跨期套利为基础的稳定增值产品，以数据、模型、策略和软件等相关联的咨询服务为依托，为拓展未来 CTA业务奠定基础。

 

1.套利产品开发：

被动期现套利产品：依托股指期货基础数据平台，通过成份股复制、 ETF组合等，构建跟踪误差最小化现货组合，实现被动期现套利交易产品；

股指跨期套利产品：由于我国股指期货市场处于初级阶段，纯跨期风险相对较高，可在期现套利产品成熟后，以正向跨期套利为主构建跨期套利产品；

阿尔法套利产品：依托数据库进一步筛选优化，形成通过阿尔法套利交易策略获取更高收益的套利交易产品。

2.投资咨询产品开发：

股指期货信息服务产品：数据库相对完善后，可对外提供股指期货数据信息查询服务，对具有一定研究能力的散户提供 VIP服务，开发各类快捷的信息服务产品；

投资策略模型产品开发：基于宏观经济基本面、资金面、市场表现及交易数据，开发股指期货趋势预测模型，对外提供产品服务。

除股指期货产品外，期货公司也可以在其他产品，如商品跨期、期现套利、跨市场套利、套保业务中的最优套期保值比率确定，以及风控指标计算和风控体系建设等方面进行创新。其中，协助客户进行风控体系建设，为客户提供风险控制的手段和方法，将是未来期货公司服务客户的一个重要方面。

以信息技术为牵引，通过技术创新，实现期货业务发展目标

金融行业是最早将信息技术引入业务管理的行业之一。金融服务业属于数字密集型行业，它所提供的服务本身不涉及物流，只涉及数字符号的储存、处理和传送，因此金融业务非常适合转换成二进制代码进行计算机处理。同时，由于金融服务的内容有极高的 “时间价值 ”，只有引入高效的计算机处理技术，金融业务的时效性才能得以保证。

多年以来，我国期货交易所先后构建了先进的计算机信息网络，各期货公司也对信息系统进行了大量投入。尤其是 2009年《期货公司信息技术管理指引》出台以后，期货公司的信息化水平上了一个新的台阶。目前，大部分期货公司都已经开展了集中交易，以便集中客户基础信息以及交易等资料，而期货行业也已经大规模开展了网上交易。

但是，期货公司目前的信息系统现状尚不能支持其业务创新的需求。目前，大部分期货公司通过集中交易在总部积累了大量的客户基本信息和交易数据，然而鲜有期货公司对这些数据进行全面分析，进而指导客户开发等业务的进展。

以客户分类为例，目前大多数期货公司都对客户有所分类，而且能够根据分类掌握主要客户类型、各类客户对其保证金和利润的贡献度，以及不同类型客户的风险水平。但这些分类非常单一，要么是机构户，要么是散户；要么是大户，要么是中户。

如果要更细微地划分到机构户中的套保户、套利户、投机户，个人客户中的套利户、投机户，甚至于个别套保用户，就无能为力了。没有客户细分，要开展有针对性的客户开发和服务是不可想象的。期货公司目前就缺乏在集中交易的基础上构建客户信息数据库的能力。

再以股指期货套利产品开发为例，客户要求期货公司能够提供各类套利策略和方案，并提供支持这些策略和方案的软件产品。这就需要期货公司有很强的技术分析能力和开发能力，相关人员不仅仅要有相关金融领域知识，还需要掌握数学建模和相关工具的使用方法，并且能配合软件开发人员将自身开发的各类策略嵌入到软件中。这些工作，如果没有强大的后台数据库支撑，没有先进的计算机建模和开发技术，都是不可能实现的。

因此，期货公司要充分利用先进的计算机技术，在客户服务和开发、运营管理、财务控制、风险管理等等方面开发适当的系统，并构建数据库，对客户基本信息和交易历史等进行综合分析和处理，提升客户开发和服务水平。同时，以股指期货交易为发端，期货市场金融创新步伐日益加快，各类套保、套利和投机量化模型的开发也成为期货公司服务客户的 “杀手锏 ”。

总之，期货公司必须改变传统观念，从以职员为中心的传统的金融机构转化为以信息技术为中心的新型的金融机构。当然，以信息技术为中心并不排斥职员的能动性，只有职员有很高的能动性，才可以开发出真正满足客户需要的有竞争力的信息技技术。

1. 确定和总体战略相适应的行之有效的IT战略。

期货公司的 IT战略应该是支持新业务开拓的战略，支持经营业绩最大化的战略，支持公司经营战略实现的战略。

 

2.改变狭隘认识，强化 IT管理。

期货公司传统地认为，管理好公司网络，做到通畅高效，管理好相应的软件，做到不间断服务，做到信息安全，等等，就是做好 IT管理。这是对 IT管理的片面理解。站在公司角度， IT管理涉及到 IT战略计划、 IT组织管理、 IT投资管理、 IT人力资源、 IT品质管理、开发人员管理以及建立相应的 IT部门事业模型。

期货公司 IT部门要全面参与公司战略企划，对公司未来业务发展提出 IT视角，并且通过 IT部门下属开发组、技术支持组、运营组等机构，为公司内外部客户提供相关的技术开发和支持服务。总之， IT部门一定要和其他业务部门相适应。只有在上述各个方面都有管理，才算做到了真正的 IT管理。

3.循序渐进，有所为有所不为，坚持“小核心，大外延”的开发模式。

期货公司开发信息系统，要坚持“有所为有所不为”的原则，循序渐进，坚持“小核心，大外延”的开发模式。核心系统为期货公司最基本的业务系统，强调高性能、高可靠性、高稳定性和快速响应的能力。目前，期货公司要以交易系统（柜台系统）为核心系统，强化交易服务能力、结算能力以及风险控制能力。这部分需要期货公司花大力气进行开发和维护。而客户管理系统、办公自动化系统、研发系统以及财会系统等则都属于外延部分，可以通过数据通信的方式和核心系统进行数据交换。外围系统首先强调可用性、可扩展性、可维护性，并在力所能及的情况下，追求高性能。

（作者系北京中期期货总经理）