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总第五十五期
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【文化·生活】来,到客服部坐坐!

发布时间:2017年03月23日

  来,到客服部坐坐吧!

  客服部,顾名思义,是为客户服务的部门。期货公司客服部亦如此。当我还在合规部工作时,只是一名客服部的旁观者,一直以来,总觉得客服部工作并非“传说”中那样复杂繁忙,直到加入到这个部门,成为其中一员,才全盘否定之前的看法。

  期货公司是一个专业性较强的行业,每个部门都有它独有的专业性,而客服部员工除了具有一定的专业性之外,还需要具备多种能力。Why? 这是一个直接与客户面对面的部门,俗话说:“人是最复杂的动物”,只要有人在的地方,就会有复杂的事发生。

  这一天,客服部接到一个客户电话,电话那头哭哭啼啼声泪俱下,简直要把接线员的心哭碎了,客户伤心了好一阵子才能正常说出话来。经过简单询问并核实身份,才知道这是一名年龄较大的女性投资者,由于贪念心过重,导致自己在期货市场上损失惨重,几乎把家中所有的积蓄一倾而尽,而现在后悔也来不及了。

  打电话是和工作人员哭诉一下,看看是否有什么好办法,工作人员使出各种本领安慰客户,与此同时还得耐心讲解一些期货的基本常识,最后客户感动的是一把鼻涕一把泪,把我们的接线员都整哭了。年轻的接线员挂了电话,已然成了泪人儿,含着眼泪和大家说“这个客户真可怜,以后我们得把投资者教育工作做好了,千万别再有这样的事情发生了。”

  你看,客服人员不仅要陪着客户一起笑,还得陪着客户一起哭呐,不简单。

  公司成千上万的客户中,需求与问题也是多种多样的,有的投资者虽然对行情有一点研究,但仅限于会使用简单的交易软件进行操作,对电脑基本常识一无所知,一旦遇到软件升级或者电脑更新的问题,完全是一副蒙圈的状态。通常,为了尽快帮客户解决问题且不影响到交易,电话这头儿的客服部工作人员往往要通过远程操控为客户做好软件升级服务。

  除了会期货常识,还要掌握电脑软件远程操控呢,不简单。

  “生老病死、天灾人祸”,客户也是凡人一个,生活中总不免发生让人痛心的事情,许是意外,许是被意外。虽然这种情况不多,但也会偶有几个前来为已故亲人办理销户手续的情况,当亲人带着死亡证明来为逝者办理销户时,全体工作人员都表示悲痛万分,小心翼翼配合着亲人的心情,轻柔细语低声说话,生怕打扰了那份内心的尊重与哀痛。

  这时,客服人员不但服务要到位,情绪也要到位,给亲人以最贴切的感觉与温暖,与客户家属共同感受着那份深深的怀念,不简单。

  有素质高的投资者自然就会有素质低的,有好说话一说就通的,当然也就有难缠无理取闹的。业内人都知道,强平是期货公司控制风险的一种必要手段,遇到极端行情时,不免会有强平的事件发生,而这时,客户不满意的电话就扎着堆的涌了进来,客服部的热线也真正热了起来,一个接着一个,忙乱不堪。安慰与解释远远不能平息客户的愤怒,如果说你低下头,静静听诉让他“骂”个痛快就能解决问题的客户,实际上是最容易“对付”的客户啦。可是有的客户心有不甘呐,岂是一顿痛骂就能弥补了损失的么?于是乎,连续被骂,连续被骚扰,客服部也练就了钢铁般的精神,坚强而不屈的工作状态。

  这样来看,行情不好就得心甘情愿给客户当出气筒,不简单。

  做好客户开户工作无疑是客服部最平常、最普通的工作之一,而什么时间客户来开户就不是我们所能决定的了。很多客户平时都有自己的工作,只是在业余时间玩点期货,所以开户时间的选择以及电话回访的预约时间大多定在中午,而此时恰是客服部工作人员的午休时间。为了高效率工作以及满足客户的开户要求,客服部工作人员经常推迟用餐时间,以保证优先完成工作,甚至放弃自己的午休时间。

  于是,大家在不知不觉中学会了忍饿抗饿,不简单。

  也许因为拜这个部门的名称所赐,很多人认为但凡和客户有关的任何问题,都应归结为客服部的工作,所以自然而然,客服部的杂事琐事就多了起来。有忘记密码的,有改手机号的,有改银行卡号的,有问怎么结算的,也有问控制风险的,数不胜数。实际上,这些问题中很多也并非客服部的工作范围,工作内容常常要求我们需要先学先问,帮客户解答问题。

  也许客服部的工作不需要像研发那样,具备极强的专业性,但是它却需要你有一颗强大的内心;也许客服部的工作不需要像操盘手那样瞻前顾后,但是它却需要你具有优秀的情商。面对形形色色的客户与问题,我想说,客服部的员工不一般,既能开得了户,挨得了骂,也能抗得了饿,受得了累,还要陪着客户哭陪着客户痛。

  客服部的工作不能简单地数字化,因为一个数字并不能代表它的工作意义;客服部的工作不能量化,因为你无法决定客户给你打电话的数量;客服部的工作不能时间化,因为谁也不能保证客户只会在工作时间办理业务。

  如果你觉得目前的工作有点累有点烦,那么你来客服部吧,在这里待一段时日,你就会觉得现在的工作有多么轻松与顺心,这里是锻炼人心智最好的地方,客服部欢迎你的加入!

  来,到客服部坐坐吧。

  (作者就职于大连良运期货)


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